画啦啦被海外家长投诉“霸王条款”

作者／ IT时报见记者 郝俊慧

编辑／ 郝俊慧 孙妍

12月13日，海蓉收到了画啦啦退款6340元，“新课包我只上了5节课，结果扣了我1748元。”

近日，《IT时报》记者接到读者投诉，在线绘画教育平台画啦啦退费涉嫌“霸王条款”“计费不合理”。在新浪黑猫投诉平台上，对画啦啦类似的投诉也有不少。

海蓉代表的是在线教育的一类“特殊”用户。她们身在海外，通过在线方式为孩子购买国内教育服务，却在出现消费纠纷时，感到“鞭长莫及”，“不知道去哪里投诉”“投诉成本太高”，无论对平台方案如何不满，最终也只能选择接受。

当教育跨境时，这些海外家长是“最没有安全感”的消费者。

01 “消失”的赠课

赠课，在海蓉的理解中，是没有现金价值的。

这种认知来自它的获取方式——打卡。作为一个在线教育平台，画啦啦的营销方式与大多平台类似，让用户转发海报或者天天打卡为其引流，作为回报，赠送一定课时。在第一次花费4500元购买48课时后，赠课、海报加上打卡，海蓉一共获得17节赠课，按照画啦啦的说法，使用时先用正课，后用赠课。

今年6月，在“班主任”不断推荐下，作为画啦啦老会员的海蓉，支付了8088元购买了新课包。彼时，旧课包里还剩17节赠课。然而，因为孩子年龄渐长，她渐渐觉得课程内容不太适合，可提出退款时，却被“班主任”告知，17节旧课被纳入新课包一起计算，最终，按照已使用22节课时退费。当然，如果不退款，17节赠课“理论上还在”，只是必须将新课包用完才能使用。

“如果不买新课包，这17节赠课我是可以用完的。”海蓉认为平台退款计算方式不妥，“相当于我旧合同还未执行完，却将权益自动加到了新合同里。”

事实上，海蓉没见过自己的合同。这是一次流程丝滑的“购物”：点击链接—下单—支付，客服没有提醒她哪里有合同。只有提出退款后，她才知道了详细的消课、退费计算方式，而此时已“骑虎难下”。

北京嘉维律师事务所律师赵占领认为，购课时是否有合同并不必要，如果商家在相关页面上已经提示了购买服务的内容和退费规则，消费者点击付款，也构成了事实合同，受法律保护。

但海蓉表示，自己并没有看到此类明显提示。

02 模糊的“退款条款”

海蓉并不是孤例。在黑猫投诉搜索“画啦啦”，有数百条投诉，大多关键词均为“退款”。

《IT时报》记者翻阅这些投诉后发现，争议的焦点在于，购买时“班主任”是按照总价除以总课时（包括赠课）计算单价，但申请退款时，却按照“实际课时”计算，从而导致单课时计算费用上升，总扣款额增加。此外，赠送的金币如果换成画币，也被作为“已消费”扣除，但这些画币一旦退费却无法再使用。

类似海蓉的案例也有。有消费者在黑猫投诉，他同时购买了两个独立课时包，每个包里有16个赠课课时，但最后退费时，赠课被计算到正式课之后，结果导致剩余可退费课时非常少。

上海锦赋律师事务所律师李立表示，如果确实如海蓉所言，她的第一个课包赠课还未使用完，便直接进入第二个课时包计时，要看当时的购买记录，商家有没有特别提示说明或协议。如果没有，可以根据《消费者权益保护法》判定商家违约。

画啦啦一位官方客服对记者表示，课程消耗顺序是首次报名付费课时—首次赠课—续费正课—续费赠课—活动赠课。

然而，另一位画啦啦客服则回复，不区分赠课获得的时间，只按照正课和赠课排序，也就是说只要购买的课程里有正课，都是先消耗正课。这个说法，与海蓉经历相仿。

两名客服回复截然不同，为了厘清“罗生门”，12月13日，《IT时报》记者向画啦啦公众号公示的媒体邮箱发邮件，询问具体退款规则和合同条款，截至发稿，未收到回音。

几经周折，《IT时报》记者获得了一份画啦啦在国内授课的《课程服务协议》，此协议在支付学费时需要用户点选，其中对于消课的规定是，“学员购买多个套餐的情况下，按照套餐购买的先后时间顺序依次消课；先消耗学员购买的首个套餐正式课课时，再消耗首个套餐赠送课时，再消耗续费套餐正式课课时，再消耗续费套餐赠课部分，最后消耗各类活动赠课、画币兑换课时等。”

当记者再度询问海蓉是否知道自己的赠课是何种类型时，她一头雾水。因为在App的课时包里，只有一个总课时，而没有对课时类型做清晰划分，她也分不清自己的赠课究竟属于何种类型。

03 出海平台的售后难题

“身边有很多朋友在上面买课。”居住在英国的海蓉，近几年通过互联网为孩子买了不少国内在线教育平台的课程，像她这样的华人家长，是正在启程出海的在线教育平台最典型用户。

2021年“双减”之后，出海成为不少在线教育平台的必选项，不过以往大多是国内平台的延伸，海外家长通过登录国内平台购课与学习。此后，在线教育平台开始陆续布局出海，主要包括美术宝、火花思维、斑马等素质教育平台。画啦啦母公司欢乐童年集团也于今年面向5~12岁海外华人儿童的海外学习平台Wonderclass，包括画啦啦少儿美术、豌豆思维、豌豆口才、咕比围棋等四门在线素质教育课程的海外板块。

海蓉便在今年升级为新版的Wonderclass App。她所居住的英国小镇缺少教育培训机构，在线上课方式这几年逐渐被接受，除了画啦啦，她还购买了另一家国内在线美术平台的课程。

飞书点跃一份名为《2023年教育类应用出海市场洞察》显示，2022年境外在线教育市场收入保持两位数快速增长，预计2023年突破1200亿美元。

然而，对于这些海外华人家长来说，购买国内在线教育平台的服务有时是一次“赌博”。课程效果不及预期、退款难、被跑路都是常见风险，受限于信息差和时差，投诉维权也往往不了了之。当与客服就退款产生不同意见时，海蓉并不知道该向国内哪个机构投诉。

2022年国内最大的音乐陪练平台之一——VIP陪练的倒闭，便影响了诸多海外家庭。“再也不买国内平台的课了。”lily在VIP陪练里的200多节课已经烟消云散，如今她宁可在德国给孩子报线下课。公众号“今日悉尼”也曾报道，至少上百个在澳华人家庭受损，尚未使用的课时费总额高达数百万元人民币。

赵占领表示，如果这款App面向海外用户，且在境外的一些应用商店内上架，供消费者下载使用，应该要适用当地法律。但横亘于这些华人家长面前的困难是，谁会为了几千元去找当地律师呢？

网经社分析师陈礼腾表示，出海企业应受当地政策、法律制约，需要公司加强售后团队建设与完善服务体系，必要的话可以构建本地化的服务与售后团队。

但仅以目前情况来看，这些出海教育平台最先要解决的，是让消费者可以放心下单。

“真追不回来了吗？”得到几乎肯定的答复后，lily发来一个大大的叹气。

排版／ 季嘉颖

图片／ Wonderclass IT时报

来源／《IT时报》公众号vittimes