旗舰店、普小二、直播间，在普陀办政务就像“网购”

“有问题可以问我，需要帮忙吗？”走进普陀区政务服务中心，热情的“小惠”就迎了上来，它是AI机器人，和它搭档的是另外一个名叫“小普”的机器人，两位“好基友”能不仅能为来办事的居民提供引导和智能服务，还可以测体温、刷随申码……

这只是普陀区政务服务中心优化办事体验的一个缩影，更重要的是，在这里，可以感受到互联网+政务、大数据改变服务方式和治理数字化转型的氛围。

10月15日上午，政府服务中心新大厅正式启用，大厅以苏河波涛为艺术造型，体现了普陀区正在大力发展的水岸经济。普陀区政府代理区长肖文高、市政府办公厅副主任、市大数据中心主任朱宗尧等领导和公众代表参加启用仪式。

当天也是普陀区“一网通办”三周年政府开放日，普陀区以“像网购一样方便”为目标，让政务服务更高效便捷精准，擦亮了“一网通办”普陀名片，实现“人靠谱事办妥”。

“普小二”带你逛旗舰店

京东旗舰店、天猫旗舰店……不少知名企业在电商平台上开设旗舰店，旗舰店也意味着品质保证，但是一个城区如何开设旗舰店呢？

2020年10月，普陀区旗舰店在“随申办市民云”上线，一个多月后，普陀区10个街镇的旗舰店同步开通。截至今年9月28日，普陀区旗舰店上线服务94项，服务10万余次，关注用户超过20万。

旗舰店由1+6内容构成：“1”是一段1分钟小视频，以“普小二”为主人公，引领用户发现日常工作生活的需求（比如报税、开店、融资、就业、出生、办房产证、就医等），并且如何使用“一网通办”解决这些问题，引出“6”个一网通办特色应用，分别为一业一证、两个免于提交、靠普办主题服务、随申办普陀旗舰店、普小二网办小课堂、企业专属网页。

“几年前，办四张证至少要跑四个窗口，一天里不一定搞得定。现在，要带什么材料网上写得清清楚楚，提交的材料也越来越少，还可预约办理时间，我们也笃定了许多。”在普陀区落户的一家科技公司负责人告诉《IT时报》记者，不仅节约了时间，甚至办事效率的提高也为企业节约了人力成本。

以6个特色应用中的“一业一证”为例，企业只需要“填报一张表、提交一套材料、申领一张许可证”即可开业，实现“一证准营、全市通用”。目前，普陀区“一业一证”改革已逐步覆盖25个行业，包括药店、超市、饭店等领域，正重点推进宾馆和便利店等重点行业的系统开发和宣传引导发证工作。

据了解普陀区旗舰店主要按照“查、约、办”三个服务维度，一是关注“民心工程”，比如电梯进度查询、找车位、查养老等，二是和重点改革举措做结合，成为一件事办事入口；三是助力商业，政策解读、投资咨询、园区楼宇、普惠贷等信息一应俱全；四是做好数据文章，利用数源工程和调用证照，让居民办事免带证照或者尽量少的提交材料。

在政务中心服务岛台后面的大屏上，还能看到普陀全区政务服务好差评的数据统计情况，包括评价量、五星评价情况、评价途径的比例、典型好评内容、典型差评内容和差评回复情况。

直播间里了解政策

“大家好，这里正在直播税收助力‘专精特新’企业发展”，在政务大厅一角的透明玻璃房内，正在进行一场直播，不是带货，而是向企业讲解各个方面的政策。

 

这里是“普陀政务直播间”，当天9:45，“普陀政务直播间”的首播开始了，区税务局为区内享受政策优惠的“专精特新”企业直播解读税收优惠政策，在上海普陀门户网站、上海普陀App、“一网通办”普陀频道、随申办普陀旗舰店都上线了直播专栏，还提供历次直播的回看功能。目前，普陀区的税务、市场、商务、科委等涉及服务企业的产业部门都已陆续开展了政策解读直播和办事指引直播，通过这些平台，普陀区的企业可以随时看直播了解政策。

 

这样的直播也着实解决了企业的痛点，“政策经常在变化，但以前了解政策总是很滞后，不了解政策在很多时候就会吃亏，比如不知道优惠政策，对于企业来说，也是一笔不小的损失。”普陀一家家具公司负责人向《IT时报》记者坦言。

有了直播间，只要关注预告，就可以及时了解相关政策。

直播间主要借鉴了“流量经济”和电子商务的做法，在政务服务领域开展直播，可以畅通办事服务部门和企业群众的互动渠道，解决此前呼声较高的政策不知晓、文本看不懂、指南不友好的需求。

《IT时报》记者了解到，普陀政务直播间正在扩大直播范围，从重大行政决策延伸至“一网通办”政务服务，将直播内容从政府文件延伸至办事指南、服务信息、操作流程等，降低社会公众掌握办事要求的学习成本，提高办事知识的科普度以及办事服务的精准度和一次办成率。

“下一步将进一步将政务直播间规范化、制度化，由政务服务中心提供平台、区政府信息公开部门和区融媒体协同，制定政务直播安排表，提高政务直播常态化，形成长效化、持续性的政务直播服务。”普陀区政务服务中心相关人士表示。

“老法师”答疑解惑

“政务中心属于服务行业，何为服务好，不说“不能办”，只说“怎么办”，而这需要客服人员的迅速响应。

服务大厅里有一个区域名为“老法师”在线客服区域，这里的“老法师”就是客服人员，中心特意请专业能力较强的部门“老法师”坐镇客服专区，辅之以综合窗口的“普小二”，“全科医生”和“专科医生”一起，解决用户通过“一网通办”发起的在线咨询中共性问题和专业问题。

 

现在，客服专区使用两套系统，一套是10月刚上线的全市统一在线客服系统，功能上以文字客服为主；一套是区级自行开发的在线客服平台，在市级系统的基础上，试点开发了时时视频互动、远程共享桌面、好差评评价等。实时视频互动、远程共享桌面，帮助工作人员能够看到办事人的一网通办的申请页面、申请材料和申请表，检查并修改表单材料，解决解答在线申请、在线填报、在线提交过程中的问题，帮助办事人一次填报表单、一次准备好材料，进一步提升办事人的办事体验。

在线客服区的大屏上，展示客服人员的基本情况和统计分析数据，包括客服人员基本信息、客户服务数量和满意度、解决率情况。

体验好不好，全靠客服质量高不高。因此，服务中心还要建立完善在线客服知识库，通过业务梳理调研、窗口部门实时更新、历史办件积累分析、人工智能自动学习等方式，形成可自我学习、不断更新的动态客服知识库，充实网上智能客服能力，辅助在线客服人员解答各类疑难问题。

从“企业办”到“自动填”，从“人工审”到“智能核”，从“跑多次”到“跑一次”，政务办理的速度正是上海数字化转型的速度。