饿了么饿着食客 苦等外卖偏不来

IT时报记者   潘少颖

在饿了么订餐，原本期待能尽快收到热腾腾的食物，却没想到长时间等待后，等来的不是食物，而是一条“订单被取消”的短信，并且没有任何事先沟通。

近日，《IT时报》记者接到消费者关于饿了么单方面取消订单的投诉，在新浪黑猫投诉上也有不少类似的投诉案例。

饿了么难道是“让你饿”吗？

说好的午餐飞走了

10月26日中午时分，上海的刘增（化名）在饿了么下单，他选择的是避风塘（金玉兰店），一共50多元。饥肠辘辘等了将近一个半小时，却收到一条短信：订单因为配送问题被取消，已支付订单金额将会在2个工作日内返回到支付账户，此时已经接近13:00了。“等了一个半小时，饭没见着，订单还被取消了，就收到一条很官方的通知，事先也没有和我沟通。”对此，刘增表示很难接受，“饿了么广告上说‘准时必达，超时秒赔’，实际上超时不说，干脆直接砍单，这广告不是吹嘘吗？”

订单被取消后，刘曾一直希望得到一个说法。但是很遗憾，平台、商家、骑手都没有主动联系刘曾解释此事，除了系统自动退款之外，也没有任何补偿。

浙江金华的廖先生也在上周末碰到了类似的事情，那天中午11:30左右，廖先生在饿了么上订了一份20多元的饭，半个小时之后，他接到骑手电话，表示由于当天下雨，送餐会慢一点，对此，廖先生也接受了。可是没想到，一个小时之后他也收到了订单取消的短信，原因是暂时无法配送。为了能吃上饭，廖先生立即又下了一单，还是在饿了么上，还是这家店，但是这次准时送达了。

为了了解清楚第一个被取消订单的原因，廖先生致电饿了么，得到的解释是“骑手不够，没办法配送”，“当天雨比较大，晚一点我可以理解，但无法理解的是为什么第二单能正常配送，第一单却被莫名取消，而且没有事先通知我。”因为投诉，廖先生除了拿回退款外，还得到了20元补偿券，但这并不能消除廖先生的不满。

或被系统自动取消

为什么会出现单方面取消订单的情况？饿了么相关人士表示，每个订单情况不一样，要根据实际才能找出原因。

消费者在饿了么上下单，当商家、骑手都接单之后，实际上已经形成了一种契约，消费者买单之后，应该得到相应的食物和配送服务。“网上订餐也是一种合同约定，没通过协商单方面取消是违约的。”电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，产生单方面取消的原因有很多，可能是商家爆单、漏单等情况导致无法出餐，或者是由于骑手自身的问题取消订单。

根据饿了么的规则，商家接单后，未联系用户而直接取消订单，首次发现扣2分并警告，再次发现扣5分，置休2小时，第三次及以上发现扣10分，置休1天。如果是骑手的原因，也会根据实际情况罚款，影响骑手的接单数量。

一韩式餐厅负责人杜先生在饿了么上也碰到过骑手单方面取消,或者有骑手接单了但骑手没有来取餐的情况，这个时候，商家只能重新在系统上“呼叫”骑手。“有可能骑手没办法送，商家如果不及时换骑手，那这个骑手就可能取消。”杜先生告诉《IT时报》记者。据饿了么客服解释，消费者下单、餐厅接单后，附近的骑手可以选择性接单，如果单子一直无人接，系统就会自动派单。“因为是派单，就会出现有人接单、无人配送，系统会自动监测订单，如果发现有订单已经接近预计送达时间还没有开始配送，就会自动取消，也就可能产生单方面取消订单的情况。”被系统自动取消的订单，退款会返回用户账户，但赔付标准、怎么样的订单会得到赔偿，客服表示由系统决定，因此，可能有的用户会同时得到退款和补偿券，但有的用户就只能得到退款，需要用户致电饿了么反映情况才能得到补偿。此外，如果是系统取消的订单，已出餐的食物由商家自行处理，商家可以向饿了么提出补偿申请。

记者手记

饿着消费者就是饿着自己

不同于在网上购买其他东西，晚一两天不至于产生太不好的感知，作为线上餐饮平台，消费者订的是口中的食物，是要尽快享用的，哪怕晚了一刻钟、半个小时都有可能影响消费者体验，更何况是白等之后一场空。

据饿了么客服的说法，现在的确存在骑手不足以至于有的订单被耽搁太久而造成系统自动取消订单的情况，系统也在进行完善。

作为一个服务性平台，最重要的是用户感知要好，外卖配送是个一环接一环的过程，每个环节都可能出现问题，对于配送过程中的一些意外，大多数消费者可以理解，但他们要的是一个说法，并不是简单一句“因无法配送订单取消”以及显示不出诚意的红包，这种无论如何是打发不了消费者的。

饿了么如果饿着消费者，或许将来恐怕会饿着自己。