服务费，“吃进去容易，吐出来难”

IT时报记者   潘少颖

广告被同行投诉，瓜子二手车被工商部门处以1250万元罚款；人人车资金吃紧，很多雇员面临被裁员⋯⋯二手车电商平台正在面临寒冬。

然而，对于用户来说，也对二手车电商平台产生了新的“信任危机”，所谓的服务费、保卖费等费用在没有最终交易成功的情况下，难以追回，此前“笑脸相迎”的销售人员玩“失踪”，用户投诉无门。

二手车市场还存在巨大空间，难道二手车电商却已集体“营养不良”？

要不回的服务费

在电商平台上挑选二手车，无非是为了省时省力省钱，“没有中间商赚差价”等广告语也在刺激着用户的荷尔蒙。然而当用户在这些二手车电商平台上支付所谓的服务费之后，烦恼也就接踵而至。

2018年12月21日，包头的周先生在瓜子二手车App上看中了一辆迈腾汽车，他在线上预约了看车，随后就有销售联系他，双方在包头的一家瓜子门店见面。

“销售很热情，一再跟我说这辆车是新车，没有问题，还催着我支付服务费，把这辆车定下来。我表面上看这车没问题，体验也不错，就支付了9001元的服务费，包含看车、过户、提车、售后等费用。”付完钱之后，周先生就在销售的iPad上签了字，并约定两天后过户。

一个小时之后，周先生收到了他刚刚签署的合同副本，其中写明了这辆车的真实车况信息，没想到和销售说的完全不同，“这辆车并不是个人的车，上家是一个公司，车也并非全新的，有多处钣金喷漆记录。而且销售人员在让我签字时，也没表明这是合同，我以为签的只是付款凭证。”看到这些资料，周先生找到销售要求退款，表示不要这辆车了。

“销售说钱已经打到公司账户，没办法退。我又多次和销售沟通，后来他不接我电话。我只能联系瓜子的官方客服，官方客服说会3小时内回复，但实际上并没有。差不多整个元旦期间，我都在催瓜子客服处理这件事。”1月5日，周先生收到了瓜子的退款，但只有2012元，还差6989元。“我不知道退这一部分钱是什么意思，瓜子也一直没解释。”

销售失信，用户举证难

上海的邓先生也碰到了付给瓜子二手车的服务费要不回来的烦心事。

2018年12月17日，他在瓜子上看中一款常州牌照的凯越，售价为38200元，服务费加养护费是4499元，由于邓先生刚考出驾照，不能上高速，为此他特意询问瓜子销售人员是否能在上海周边上牌，得到肯定的回答后，邓先生交了4499元服务费，然后签字确认。

正当邓先生喜滋滋地等待提车时，销售又跟他说，上牌最近的地方是合肥，如果要在常州上，需要办理暂住证，但要支付3400元的办证费。“这笔办证费此前销售压根没提，到合肥路上来回20个小时，我不能上高速，我也找不到朋友帮我开那么长时间的车。”邓先生想要退车，但销售的回复是可以换辆车，不买的话服务费也不退。

“这等于强买强卖，销售失信在先，才导致我不想买车。而且我在付款和签字时时间不超过3分钟，销售也没告诉我是合同。”与销售沟通无果，邓先生找到了瓜子客服，瓜子客服要求邓先生拿出录音或证据，才能进行处理。对此，邓先生很无语：“难道我在和销售说话时还要录音录像！”

《IT时报》记者在邓先生提供的合同中看到，关于服务费的退还，除非是本合同明确约定的退还服务费情形，否则服务费一经收取不予退还。

哪些情形服务费可以退还，合同中只有一条，即非因甲方（即买家）原因（贷款资格、国家政策变更等）导致贷款失败的，本合同自动解除，甲方已支付的车款（如有）及服务费原路无息退还。

售后服务“踢皮球”

实际上，类似的情况不仅出现在瓜子二手车，人人车等二手电商平台也存在类似的问题。

2018年12月，青岛的王女士在人人车平台上挂了一辆自己想卖掉的车，并听取销售的建议支付了1000元把车挂在“快速通道”，销售表示，能让王女士的车优先于其他车卖出，如果卖不掉，这1000元也能退。

可是，过了一周这辆车还是没有找到下家，倒是王女士通过自己的渠道卖掉了。她想向人人车要回自己的1000元快速通道费，却被告知“根据规定，交了保证金之后的一个月内自行售车不予退款”。

《IT时报》记者从新浪黑猫投诉平台了解到，人人车的累计投诉量为88件，瓜子二手车累计投诉量52件，优信二手车的投诉量40件。其中，服务费、保证金难退回是投诉重点之一。

《IT时报》就服务费退还规则问题询问了瓜子二手车客服，对方表示，如果因个人原因，如自己不想卖、不想买了，服务费是不予退还的，如果因一些客观原因如贷款失败等，服务费可以退。而当记者问及，如果是因为销售人员没有告知实情而导致取消买卖意向时，客服表示这要与销售人员核实，退款要经过审批，退款具体的时间不知。

C2C模式还没有口碑

为何“服务费难退”成为二手车电商平台的通病？

易观国际分析师余目认为，二手车平台线下扩张太草率，每个城市都有门店和线下管理人员，融资多、扩张快就容易造成管理混乱，“二手车平台获客成本高，而资本要求看交易量，因此刷交易量、提升估值是这些平台主要追求的目标。平台常常缺乏精细化管理。”在余目看来，目前的二手车电商平台并不一定是要靠这些服务费来盈利，他们主要依赖于汽车后向市场服务来支撑盈利，比如贷款等。

目前，二手车电商行业主要有四大模式：以天天拍车为主的C2B拍卖模式；以优信拍为代表的B2B模式；以优信二手车为代表的B2C模式；以瓜子二手车、人人车为代表的C2C直卖模式。

C2C模式虽然看起来最简单、快捷，但实际上，因为运营成本高且盈利差，C2C模式每卖出一辆车实际上都在亏钱。C2C模式的电商，每成交一单，需要7人进行服务，包括评估师、负责带看的销售以及后续服务，而服务费用并不能覆盖这些成本。

同时，C2C模式在售车质量和服务上往往也是最难以让购车用户满意的，一方面平台需要对个人车子的质量检测把好关，另一方面他们还需要敦促和帮助卖主做好售后服务，但他们很难在这两个非常重要的领域做好。

在大搜车相关负责人看来，2018年二手车利润率降低，库存周转率较低，二手车行业急需产业升级。2018年上半年的平均库存周转率是32.3%，买一台车3个月能卖掉。2017年的平均库存周转率是48%，利润降低到5%左右，覆盖库存与运营成本有难度。

如何解决这个问题？二手车电商要从粗放到精细化经营，注重口碑。

“目前，二手车检测和购买体验的品牌、口碑并未真正建立起来，也面临着供给侧和需求侧不匹配的问题，需要通过技术解决。”大搜车相关负责人告诉《IT时报》记者，全行业是一个匹配池，让每个参与者都可以最高效地找到另外一个匹配者，其实二手车的生意就是一个匹配生意，形成一个全国一体化的智能匹配代码，让这个路径变得更短。

（部分用户维权案例由新浪黑猫授权提供）